PANE BURRO E CAFFEINA #29 ☕
Che cosa ho imparato dai miei clienti?
Prima di tutto, che non non si smette mai di imparare dalle relazioni. Poi, che non sempre è molto chiaro quali sono i compiti (e le responsabilità) dei clienti, e le mie. Infine, una cosa che sapevo già: con il passare del tempo si impara ad essere marketer ed un tantino psicologi, ma per dirla in una parola sola si deve acquisire un certo savoir faire e la capacità di saper leggere la persona che hai davanti.
1) Devo parlare come loro
É un tema che conosco da tempo, cercare di parlare "potabile". Molti clienti lo dicono spesso, è semplice lavorare insieme sin quando non si inizia a parlare senza vocali. Le parole senza vocali sono sempre quegli acronimi e tecnicismi (CSS, API ecc) che fanno parte del mio linguaggio quotidiano ma non quello (o non sempre) del food, design, interior, turismo, healthcare ovvero i mondi di riferimento dei miei clienti. Noi professionisti del mondo della comunicazione (ma non solo), dobbiamo prenderne atto. Tradurre o semplificare, non tanto per spirito autarchico e di preservazione della lingua italiana, quanto per essere recepiti dal mondo intorno a noi.
2) Se non ho una soluzione, sono parte del problema
O meglio, se una soluzione c'è già, partire da quella. Se fossi un cliente, preferirei non sapere se c'è stato un problema e lo hai risolto. Cerco sempre di uscire dalla sindrome della "pacca sulla spalla", in cui ci aspetta riconoscenza a tutti i costi. Quando mi si chiede, quale sia il mio valore aggiunto, rispondo parafrasando un classico di Quentin Tarantino: sono Mr Wolf e risolvo problemi. Il mio super potere, consiste nel far dormire sonni tranquilli ai miei clienti. Che non mi apprezzano di più se condivido la lista dei rischi o dei casini quotidiani. Quelli, magari ha senso condividerli a consuntivo, per capire cosa è stato fatto, il tempo che è stato impiegato, il perchè e cosa abbiamo imparato per evitare che accada nuovamente.
3) Per un cliente alcune volte, quello che non è compreso è compreso (in buona fede nella maggior parte dei casi), per il fornitore tutto ciò che non è compreso è escluso
(Questo suggerimento, non ha bisogno di ulteriori spiegazioni)
4) Minimizzare le difficoltà prima dell'inizio dei lavori per prendersi il cliente, è una strategia di vendita che nella maggior parte dei casi torna indietro come il peggiore del karma.
(Anche questo suggerimento, non ha bisogno di ulteriori spiegazioni)
5) Creare un framework
Riuscire a inquadrare un tipo di cliente ideale accettando solo incarichi provenienti da quel target significa poter offrire di volta in volta una consulenza plasmata sui medesimi criteri di partenza. Questo significa che il processo che utilizzerai per aiutare il cliente A potrà essere ripreso anche per i clienti B e C, i quali di volta in volta beneficeranno di risultati sempre migliori. Avere a che fare con clienti non ideali e quindi sempre differenti e lontani significa invece dover creare tutte le volte un processo da zero. Questo non significa progetti fotocopia, significa definire un pattern di risoluzione di una serie di criticità.
5) Adattare i miei strumenti al loro mindset
Strettamente collegato, al punto 1, perché sempre di linguaggio si parla. Io ho un limite oggettivo rispetto ai business plan su excel. L’unica speranza, con me, sono i business model canva (uno strumento strategico di Business Design che utilizza il linguaggio visuale per creare e sviluppare modelli di business). Questo sarà il mio principale impegno (e investimento) dei prossimi anni: ideare e rendere sostenibile l’equivalente dei business model canva per i miei progetti, semplificare i processi, avvicinandomi sempre all'esigenza e la risoluzione dei problemi.
Quali sono le tue esperienze a riguardo?
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Polaroid ⭐
Cosa mi porto a casa questa settimana. L’insegnamento, o comunque esperienza
Le conseguenze della collera sono più gravi delle sue cause.
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Aprila e buona lettura
A presto,
Alessandro